2015年，中国物业管理协会向全行业发出号召：“提升服务品质，加快推进市场化进程，规范企业市场行为，营造良好市场环境，促进行业有序健康发展。”随着物业管理的不断发展并日益完善，品牌物业服务市场正悄然兴起，从物业管理的产业链来看，物业服务将开始一轮创新的品牌服务之战，这说明物业管理品牌竞争以及专业化、市场化、社会化、法制化和现代化不断成熟的新时代已悄然降临，步入这个时代，物业服务管理的价值将被重新审视和评估。

在此物业管理行业力推转型升级之际，已经在高端物业服务领域取得好口碑的物业大腕们，也着眼创新思路、转型发展，积极探索向“品牌物业服务”转型升级，争做品牌物业创新服务的践行者，“品牌物业服务”始终把满足业主不断发展和服务的多元需求作为资深追求的目标。相对于高科技产业，物业管理作为一项服务性工作，内容的创新、流程的创新和管理模式的创新比产品的创新更为艰难，更为不易。这也就要求我们始终把创新思路，转型发展，创建服务品牌，作为过去和现在最为紧迫的任务和课题进行积极的探索和尝试。下面结合笔者的工作经历，谈谈如何创建物业服务品牌。

一、品牌与物业服务品牌的含义

对于消费者而言，品牌代表着一种归属感和安全感，它是企业和消费者沟通的重要手段，保证了企业对消费者信息的准确传达；同时，对企业自身来说，品牌意味着一种文化和纪律，它规范了企业对外传达的信息渠道，上升到企业竞争力方面，品牌是企业文化最重要的资产之一。^[1]

2007年10月1日施行的《物业管理条例》规定，物业管理是物业管理企业按照与业主约定的物业服务合同条款，对业主的房屋和配套的设施设备以及与之相关的场地进行管理、养护和维修，对相关区域里的环境卫生、绿化、治安秩序进行维护，为业主创造舒适、方便、安全的生活或者工作环境的活动。^[2]简而言之，物业管理活动就是物业管理企业为业主提供管理和服务的活动。物业服务的产品是服务,是无形的软产品,在趋于同质化的背景下,区分彼此服务的是服务提供者的品牌形象及其所代表的内涵和外延。因此，提供高品质的物业管理产品和物业服务，打造出自己的特色服务品牌, 享有较高的知名度，得到社会公众和业主认可是一个物业服务企业发展的根本和基石。

二、创建物业服务品牌的必要性

（一）创建物业服务品牌是满足业主的需要

物业管理企业因物业的存在而存在，以业主的满意度衡量其工作业绩的成败，以为业主服务质量的高低决定其发展程度。随着人们生活水平的提高，居住观念发生了很大变化。住得好并非单纯指房屋面积大小适中、布局合理，而更为重要的是需要有良好的全方位的管理服务来保证。房屋结构的安全合理，房屋设备的正常运转，小区内治安良好，环境整洁优美，成为购房者最为关心的问题。其次，“名牌物业服务受到消费者青睐，不仅仅在于其表层所提供的管理服务，更重要的是它所蕴含的企业文化，即对消费者的地位、个性、修养、品味、生活方式的认同”^[3]。正因为名牌物业服务所蕴含的高文化品味及高附加值，才能使业主对其情有独钟。

从南京的物业服务行业现状可以看出，不少房产因为品牌物业服务而增值；更有不少消费者因为信赖品牌物业而购置物业，并且推荐身边的亲友购买；相反的，也有一些房产因为物业管理的不足而导致房产贬值，甚至是消费者对房产开发企业失去信赖。

（二）创建物业服务品牌是物业服务企业生存与发展的需要

在经济社会中，企业的生存和发展一要靠信誉，二要靠产品。物业管理服务活动中，服务是企业的产品，做好服务是物业管理企业的职责，也是决定企业生存的主要因素。物业管理服务的性质决定目前的经营方针是“保本微利，服务社会”，不能以牟取高额利润为目的，所以许多物业管理企业处于微利亏本状态。优秀的物业管理企业实践活动表明，物业服务企业的规模越大，越是重视服务质量，管辖物业越多，获利越丰。在当前市场竞争日益激烈的形势下，物业管理服务企业要想求得生存和发展，只有创立品牌，运用品牌优势扩大经营服务范围，形成规模效应，才能充分利用人力、物力资源，降低成本，使企业获得可观效益，为其生存提供保障。

三、物业服务品牌实施策略

任何品牌的建设都不是某一方面的单一工作，而是一项系统工程，需要具备一定的基础条件。从管理的物业方面，不是单纯的面积大小、布局合理等“硬件”，更重要的是要有良好的服务“软件”来保证物业区内房屋及设备正常运行、治安良好、环境整洁及服务设施齐全，良好的服务品质是物业管理服务企业创建品牌、走可持续发展的必要途径；从物业管理服务企业方面考虑，虽然“服务”这一产品是最重要的结果和体现，但对各方面资源进行整合必不可少。

（一）准确定位市场，提高服务针对性

不同的物业管理服务具有不同的特点，根据管理和服务对象的特征，准确定位服务品牌化建设的目标和内容，具有十分重要的意义，准确定位是创建物业服务品牌的前提。住宅小区、公寓、别墅、写字楼、工厂、医院和机关办公楼等各种类型的管理对象对物业服务的需求都有所不同，如在市级机关物业管理就有其自身特点：一是机关物业的业主是单一的,是一个“大业主”,所有在机关工作的人员只是这个“大业主”中的一份子,主要的工作基本都是围绕同一主题,从而对物业管理服务的要求基本大同小异^[4]；二是政府机关物业服务的多样性，主要是提供围绕着机关办公的一些服务,除了一些日常的保洁和设施设备的保养和维修之外,还有很多政府机关物业特有的服务内容，比如说会议礼仪服务、卫生保洁服务、安全保卫设施设备服务等。三是机关物业服务的保密性，机关是政府办公的场所,在日常工作中难免会讨论到一些需要保密的内容，这就对物业管理企业的团队提出了更高的要求。但即使是不同的物业服务市场定位，在创建物业服务品牌方面，仍有一些共同遵循的原则。

（二）树立服务意识，提供优质服务

物业管理服务企业的性质是服务性行业，企业的产品是服务，为业主提供服务是企业的职责和义务，树立优质服务意识是提供优质服务的基础，创建优秀服务品牌是提供优质服务的手段和措施。^[5]为业主提供优质、延伸、个性化服务是提高服务质量水平、创立服务品牌的活力保证。扩大服务的内涵和外延，以优质服务为品牌化建设注入鲜活的生命力，需从以下几方面着手：一是建立准确的职业认知。企业的每一个从业人员都应该明白“业主第一”，知道自己从事的什么职业，服务的对象是谁，了解业主的需求，牢固树立服务业主的意识，要认真仔细分析业主的服务需求，用心关注服务的每一个细节，尽心尽力，力求服务优质。二是强化服务意识和竞争意识，物业管理企业要从领导层抓起，转变观念，强化服务意识，建立新型企业管理机制，激发员工市场竞争意识。三是坚持制度化、规范化和标准化运行，明确各项物业服务的标准，严格落实标准，强化监督考核管理。

（三）实施创新策略，创新管理理念

创新是品牌的延续。^[1]创建物业服务品牌，不能只顾及眼前利益，要不断改革和创新，引进新技术、新设备，创造个性化的服务，不断提升自身的品牌形象。创新策略主要是理念上的创新，包括战略创新、服务创新、管理创新。战略创新是一个企业要首先考虑的问题，决定了一个企业的发展方向，是企业在激烈竞争环境下的必然选择，要明确自身的发展方向；服务创新，服务是物业管理服务企业生存的基础，对于物业服务企业来讲必须具备良好的服务技能，才能够提高自己的服务质量，才能真正将品牌推广到市场；一个企业也必须要有先进的管理体制和理念，这样才能够使管理更科学有效，使自己的市场做大做强，物业管理企业要不断引进先进管理理念、先进专业技术适应发展的需要。

（四）强化服务管理，搭建服务队伍

有序的管理和优秀的团队是物业管理服务企业提供优质服务，创建服务品牌的基础和保证。一是强化基础管理，确保平稳运行。水电空调供应、设备设施维护、环卫保洁绿化、电梯运行维保、公共秩序维护等是物业管理服务的重点，^[6]也是创建服务品牌、践行品牌服务的根本所在。强化基础管理，确保物业管理服务范围内设备平稳运行，井然有序。二是培养优秀的服务队伍，重视职业培训，建设熟悉物业管理服务工作的具体工作内容，具备每项服务工作的技能和技术要求的专业化技术队伍，树立技术标杆，培养高素质技术人才，创建高标准服务品牌。

创新思路 转型发展

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